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面对应急应变类题目,如何处变不惊有条不紊的处理?

在我们的国考面试中,往往会遇到这样一类题型——在工作中发生的突发的、紧急的、棘手的事件,有时甚至可能危及生命财产安全的事件,需要我们妥善处理的题目,我们称之为应急应变类,为什么要考这类题呢?因为这类题考察的能力是一个合格公务员应该具备的,首先是情绪的稳定性,不论遇到什么突发或者棘手的情况,都不能慌乱或者逃避;其次是考虑问题的全面性,考察问题的时候一定要客观全面;因此下一点就是考察我们处理问题的原则性与灵活性和思辨能力;那么最后一点就是在这种紧急情况下测评出考生在一定压力环境下的应变能力,这也是应急应变类所独有的考察要点。

  我们对应急应变类题目做了一个分类:一般突发类、公共危机类和时间排序类。一般突发类和共公共危机类最大的区别就在于紧急情况有没有大范围的危及生命财产安全,没有危及公共安全即为一般突发类,反之则为公共危机类。时间排序类更多的考察我们对于同一个时间段内需要去处理的统筹规划能力。那么如何更全面快速的完成考察几率最大的一般突发类题目的作答呢?这里给大家一个答题思路来进行了解

  一般突发类答题思路

  【例题】:兄弟单位来参观学习你们单位的“模范示范”窗口,单位领导安排你负责相关工作。你引领参观学习的同事到达窗口时发现,“模范示范窗口”的办事员与群众发生了激烈的争吵,引来大量群众围观,且有记者在现场拍照,面对此情此景,你该怎么办?

  第一步我们称之为破题表态,对题目中已经设置的情景简明扼要的说明其中的问题,同时表明自己的态度。常常可以从普通人和自己角色定位应该有的反应做对比进行状态的导入,主要考察我们情绪的稳定性。

  【信恒解析】作为一个常人,我首先是非常尴尬的,但是作为一名优秀公务人员我要明白自己所应该具有的觉悟与素养,大家都会有犯错的时候,所以我会更妥善、灵活的把事情解决好,给群众及兄弟单位一个满意的处理结果。

  第二步迅速反应,我们在这里标记了五颗星,可见他是最重要的一步。由于突发事件的紧迫性这一特点,往往需要我们立即动身赶往现场并在路上进行一些时间的安排和通知,更多考察的就是对问题考虑的全面性;

  【信恒解析】首先这里发生了矛盾争吵,我会第一时间迅速上前制止,说明我的身份,告诉大家我来是帮助大家解决问题的,表明我诚恳的态度,换位思考争取能平复群众的情绪,取得谅解。细致的安抚大家的情绪,对于我们工作人员的失职表示衷心的歉意,同时疏散围观的群众告知大家会妥善处理,一定注意措辞和态度,邀请群众或者群众代表以及兄弟单位及媒体一起到会议室详细了解情况处理问题,并再次表达歉意,感谢大家的支持与配合。

  第三步处理解决,即对事情全面考虑分析后,通过紧急程度逐一对现场问题进行安排部署,并以各种可能发生情况的假设来制定不同的处理方案,在保证原则性和灵活性的同时,也考察了我们的思辨能力;

  【信恒解析】坐下来之后呢,再次平复情绪、礼貌招待、了解情况。请问是什么原因给您带来了不变让您这么生气啊,您如实说,我们的一定公开透明整改,给您和广大群众一个满意的答复……接下来假设问题、解决问题如果是工作人员的态度问题,我会引导工作人员一起给群众当面致歉;如果是工作人员业务不熟练耽误了群众,那我会亲自或者派业务员的上属领导为他快速处理并近期开展业务加强培训;如果是我们流程太繁琐,我会增加窗口,简化办事流程,增加电子自助设备以及相关的引导工作,等等假设各种可能的问题并解决;表达歉意和感谢、端正态度、提高水平,并全程向兄弟单位以及记者公开透明处理过程。

  第四步是后期预防,我们每经历一次事故或灾难后都会做工作汇报和总结,在这次处理过程中我们有哪些处理的得当的地方,当然更多的是我们要吸取教训,总结不足,制定或完善应急预案并存档,避免此类事故的再次发发生,也给大家一些前车之鉴。

  【信恒解析】相信在我的妥善处理后问题一定会得以解决,我会将问题进行总结,并开展培训学习,会议展示来提高大家的能力、优质服务、今后避免类似情况的发生。有则改之无则加勉,我们也会完善业务办理流程,让群众满意。

  正如之前我们定义中所提到的,国考面试中应急应变的分类会那么我们就通过一道考察一般突发类的真题来完整的应用答题思路进行真实的的答题展示。

  【例题】:你是办事窗口的一名工作人员,一位群众在办理业务时对你讲解的相关政策不理解并大吵大闹,后面等待办理的群众也开始急躁抱怨你业务不熟练,能力不足,此时你怎么办?

  【信恒解析】

  一、破题表态:(分析问题,表达态度)

  在工作中我们的确会遇到部分群众对于我们认为能够理解的政策不能理解。作为接待人员,我应该保持自己不受情绪影响,微笑面对。将接待工作进行下去。

  二、快速反应:(以人为本,方法得当)

  首先我会诚挚的向所有前来办事的群众表达歉意。告诉他们稍安勿躁,我会尽快解决。如果排队排的累了,告诉他们去等候区稍事休息,并拜托大厅工作人员给办事群众送上我们准备的水果。

  三、解决问题:(假设问题,自己假设的问题要能够解决)

  对于这位情绪最为激动的群众,他可能是对于一些专业术语感到不理解,那我会结合图片示例对他再次进行说明。让他只需记住政策的效果方式,无需理解相关的专业术语。

  另外这位群众可能是对于过大的信息量无法一次性接受,那我会放慢我的讲解速度,并每讲一处都进行简要笔记。然后让这位群众在听的同时,能有一个看的东西。加强他的理解。

  如果他是因为对于一些政策不满意,从而导致的理解困难,那我会先为他解释我们的政策都是以人为本,利民是我们制定政策的第一要素,就算是有一些看似对群众有负面影响的政策,那也是我们为了往后更大的利益不得以牺牲一些眼前的小利益。最终都是为了群众好。

  如果暂时这位群众的问题不能解决,为了防止后面等候的群众的情绪进一步的急躁,我会申请临时增设办事窗口。并引导群众前往自助办理终端进行业务办理。相信通过这样的处理,群众一定能顺利进行业务的办理。

  四、落实结果,完善机制

  在今后我也会多想其他同事、前辈请教。即使对于自己的业务能力保持自信,但经验确是需要通过积累的。通过从前辈那里请教处理特殊事件的经验,相信我的业务能力也会进一步提高。

  我相信通过这两道例题的展示,对于应急应变中的一般突发类问题有了一个答题的思路和应用基础,对于大家再次遇到此类问题会有更清晰的思路以及丰富的内容进行填充,能够完整、全面的答好每一道真题,在国考面试即将来临之际,杜老师希望大家只争朝夕,不负韶华,成功上岸!

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